快递延迟丢失如何进行有效维权

发布于 2022-02-08  704 次阅读


前言

年前,朋友给我寄了一个快递,本来在1月27日就应该送到我的手上,但一直到2月3日都没有送达,期间我数次联系快递客服,一开始一直没有人联系我,后来终于有人联系我了,并且谈到了退赔问题,但是后来处理具体退赔问题的客服并不认可之前客服的解决方案,一再拖延时间。于是我在2月3日投诉至国家邮政局申诉网站,在2月5日与快递客服协商之后,当天下午收到了退赔款项。目前事情已经解决,这里将事情的详细经过分享给大家,希望大家在日后遇到相关的问题,能有所帮助,以及勇敢维护自己的合法权益(要相信光呀~)。

经过

2022年1月25日(以下时间都为2022年),朋友邮寄了一件电商平台购买的商品,根据快递公司官网的运费时效,该快递1月27日前将送达。

1月28日,我联系了在线物流客服询问快递还没有送达的事情,客服说快递目前还是正常时效,29号送到我的手上。

1月29日,快递没有送达,物流信息一直停留在1月27日,我联系了在线物流客服,客服说今天送达,向我索要了联系方式,并承诺最迟24小时短信告知我,明天10时回复。

1月30日,没有客服联系,快递没有送达,物流信息没有更新,我联系了在线物流客服,对方两次表示在今天18时回电解决。

1月30日,没有客服电话联系我,也没有短信告知,我联系了在线物流客服,客服承诺次日11时前联系我。

1月31日15时,依旧没有客服联系我,我联系了在线物流客服,客服承诺最迟今天18时前回电我。

1月31日16时43分,因为有之前多次反馈,无人联系的情况,我联系了物流电话客服,客服说货物已经在站点了,但是货物太多站点来不及配送,说站点本来预计2-3天清点完毕,先帮我联系对应站点核实再给我回电。

1月31日16时57分,物流专员联系了我,说他们也催促站点很多天了,按照他们的流程,超出了3天没有任何进度,后续将按照丢件给我处理,让我上传相关购买凭证,最晚明天两点前给我联系理赔,并表示该快递未找到,给我判定丢件。

2月1日,没有任何客服联系我。

2月2日11时,我联系了物流电话客服,说明因为快递一直没收到,在1月31号之后一直没有人联系我,并表示当时的客服说快递没找到,后续将进入退赔流程,接电话的客服说帮我联系处理,承诺最晚今天下午3时联系我。

2月3日14时33分,因为没有客服联系我,我又一次打了物流电话客服,客服说帮我反馈,会及时联系我。

2月3日14时47分,物流客服电话联系我,说站点最近休息,要2月5号才能上班,等上班之后才能把我的快递找出来,还说如果之后快递找不到或者丢了,也需要联系寄件方,要寄件方授权给我才可以处理,目前也不能按丢失来给我处理。

于是我联系了朋友,让她向客服说明情况,后续有任何问题均由我来处理,并在国家邮政局申诉网站填写了申诉信息。

申诉

前提

申诉是有前提条件的,不满足条件是无法进行申诉的,这一点一定要提前知道,在申诉前国家邮政局申诉网站也会提醒。

申诉需符合申诉受理条件之一

已向企业投诉,超过7日没有处理结果;

已向企业投诉,对企业处理和答复不满意;

企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理。

PS:这里有一个小坑,按照我的情况,我应该选择第二条:已向企业投诉,对企业处理和答复不满意。但是我选成了第一条,已向企业投诉,超过7日没有处理结果,于是我的申诉变成了我的投诉(不知道是不是这个原因变成了投诉),但好在依旧是在邮政管理部门监督下的投诉,所以问题最终还是妥善解决了(我其实并不知道最后妥善解决跟我申诉有没有关系,但依照申诉之后客服的态度,我觉得应该有关系)。

步骤

1、打开 国家邮政局申诉网站 https://sswz.spb.gov.cn/index.html

2、根据网站要求,注册账号。

3、点击我要申诉,进入申诉流程。

4、提示你是否符合申诉条件,如果是点击继续申诉。

5、根绝客观事实真实填写申诉内容提交即可。

这里需要注意三点:

①基本信息中的投诉结果,一定要选对。

②上传附件数量仅为10个,单个附件大小不超过1M。(推荐大家使用Word插入相关图片、录音等佐证,保证照片清晰可见,录音正常播放)

③申诉说明应将整个事情描述完整。

规定

快递申诉相关规定:https://sswz.spb.gov.cn/stipulate.html

依据《快递市场管理办法》第十六条第三款,企业应当在承诺的时限内完成快件(邮件)的投递。

而像我这种情况,超出运费时效承诺7天有余,已经符合快递服务国家标准中彻底延误的定义(GB/T27917.3—2011)。

即使不按快递企业的内部流程,依据相关规定,我也可以按照彻底延误(丢失)向快递企业进行索赔。

所以在2月3日时,处理具体退赔问题的客服说不能按照丢失给我处理,这一点是站不住脚的。

5.4.7彻底延误时限

彻底延误的快件,快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。

根据国内快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括:

a)同城快件为3个日历天;

b)省内异地和省际快件为7个日历天。

注:彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起,到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例如,某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天,则从其交寄之日起,A+7个日历天后,快件仍未达到,则可视为该快件彻底延误(丢失),其余类型的快件以此类推。

《快递服务》国家标准 第3部分:服务环节

协商

2月4日,客服上午联系了我,但是我没接到电话,之后下午就没再打过来。

2月5日,客服又一次联系我,说可以先按实付价格将物品赔付给我,我没有同意,因为我物品的实付价格跟物品本身的价值不对等,如果按实付价格赔付,我享受的优惠只能我自己承担损失,也就是说,我在彻底延误的情况,快递没收到,还得自己承担参与活动优惠的损失。于是我跟客服据理力争,最终客服答应先按物品总价提交财务进行审核。

事后回想,我认为客服赔付实付款肯定是不合理的,假设一个市场价值1000元的手机,我通过1元秒杀价抢购到了,如果在快递运输的过程中,手机丢失,那么快递公司是不是只需要承担我实付的1元呢,优惠后的价格如果不能与物品本身的价值对等,那么以实付款赔付显然也不合理。

在挂完电话后没过几个小时,我收到了来自快递公司的赔付款,至此,整个维权事件结束。

总结

不管什么事情维权,都要提前准备好,做到有理有据,有法可依,不打没有准备的“仗”。

养成电话自动录音的好习惯,防患于未然,接电话时谨记会录音,自己应当谨言慎行。

向企业反馈问题不处理,无需扯皮,等待时间,收集证据,向有关部门投诉举报。

京东物流问题不要向在线客服反馈,在线客服只有记录的权限,且权限很低,处理速度很慢,建议拨打电话客服。

要相信光,但是也要做好光照射不到阴影下,至少我们尝试过,努力去改变了,即使最后没有妥善处理。

参考

《快递暂行条例》

《百度百科-快递服务国家标准》

《快递彻底延误赔偿标准是什么?》

《怎么有效的投诉快递公司?》

《人民日报-快件变慢 可以索赔》